STUDER Customer Care : opérationnel dans le monde entier

Hugo Forte, en tant que directeur régional SAV, notamment pour le Portugal et la Suisse, traite le cas d’un client sur la Helpline. Celui-ci constate des bruits importants sur l’axe de ses machines. La source du problème est rapidement établie, les pièces de rechange sont commandées et un technicien SAV intervient. Hugo Forte a fait son apprentissage de polymécanicien chez STUDER. Et cela fait maintenant plus de 13 ans qu’il travaille chez Fritz Studer AG. Ses longues années d’expérience l’aident dans son travail de directeur régional du SAV. Il est le premier point de contact des clients dans son domaine de responsabilité et il connaît leurs besoins : temps de réaction rapide et une grande disponibilité des techniciens et des pièces de rechange.

Rapide – compétent – sans complication

Vendredi matin, 7 h 30 – Hall de production de Leica Geosystems AG. Hanspeter Munter, technicien SAV chez STUDER, démonte la broche sur la S145cnc qui, après une vingtaine d’années de service et plus de 50 000 heures de fonctionnement, avait atteint ses limites. Il met en place la nouvelle broche et la règle avec la précision adaptée à l’aide d’un outil spécial. Une broche présentant cette durée de fonctionnement peut être source de problèmes de précision dimensionnelle, mais aussi générer des vibrations et des bruits, comme c’est le cas avec cette S145cnc.

« Maintenant que toutes les tôles de recouvrement ont été enlevées et que la machine est ouverte, je remplace aussi, en concertation avec le client, la courroie de l’axe B et réaligne la poupée porte-meule revolver », explique Hanspeter Munter qui travaille pour STUDER depuis 35 ans. Il aime les travaux électriques complexes sur les machines.

 Les travaux pour Leica Geosystems AG étaient de la routine pour lui et il a pu les achever rapidement. « Je m’engage totalement dans chaque intervention. Pour nos clients, il est important que nous soyons rapidement sur place, que nous disposions des bonnes pièces de rechange et que la machine refonctionne sans problème le plus rapidement possible », cela Hanspeter Munter le sait par expérience.

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 Un service après-vente que peut offrir STUDER

«  La disponibilité rapide, à l’échelle mondiale, de techniciens de SAV compétents est parfois une des raisons principales pour lesquelles de nombreux clients portent toujours leur choix sur une machine STUDER », estime Hanspeter Munter. Comme c’est le cas de la société Leica Geosystems AG : « Nous travaillons côte à côte avec STUDER depuis plus de 20 ans. Notre parc de machines comprend plusieurs machines STUDER ». À la question de savoir ce qui joue en faveur de STUDER, Stefan Thurnherr, directeur du département Technique de rectification, apporte la réponse suivante : « Outre les machines ultraprécises sur lesquelles nous pouvons compter, nous profitons également de techniciens de SAV rapidement disponibles sur place et d’une très grande disponibilité de pièces de rechange. Cela fait des dizaines d’années que nous pouvons toujours compter sur STUDER pour résoudre à chaque fois un problème d’arrêt de machine ».

STUDER Service Academy

Au sein de la Service Academy, des instructeurs travaillent à temps plein à former des techniciens SAV STUDER et assurent une formation continue. L’Academy propose également des cours d’entretien pour les clients ainsi que des formations de base et des formations complémentaires pour les représentants étrangers.

 Tous les nouveaux inscrits ainsi que plus de 100 personnes qualifiées reçoivent une formation de base ou complémentaire année après année. L’Academy offre en tout environ 90 modules. « C’est unique dans notre secteur d’activité », déclare avec conviction Gideon Megert, directeur de la Service Academy.
Les personnes spécialisées dans l’entretien chez Polymeca ont suivi leur formation à la Service Academy. « Cette prestation vaut de l’or pour nous car nous pouvons ainsi prévenir tous les arrêts éventuels des machines, les réduire au strict minimum et effectuer nous-mêmes certaines réparations », explique Stefan Thurnherr. Lorsque ce n’est pas possible, Polymeca n’hésite pas à se tourner vers le technicien SAV de Fritz Studer AG.

STUDER parle la langue de ses clients

L’organisation du Customer Care de STUDER contribue notablement à ce que les rectifieuses puissent aussi présenter les durées d’utilisation les plus longues. Pour ce faire, plus de 200 techniciens SAV sont prêts à intervenir dans plus de 50 pays dans le monde entier et assurent plus de 15 000 interventions chaque année.

 L’assistance en ligne Helpline fonctionne dans une quinzaine de langues. « Nous parlons la langue de nos clients – cela nous tient vraiment à cœur », assure Severin Steffen, Head of Helpline & Field Service chez STUDER.

Tous les techniciens SAV de STUDER bénéficient d’une formation professionnelle continue – et cela dans le monde entier. Comme peut le prouver l’exemple d’un client chinois dans le secteur de l’industrie automobile. En novembre 2016, ce client a enregistré la plus grosse passation de commandes de son histoire. Plus de 15 rectifieuses circulaires de STUDER étaient utilisées en permanence.

Un après-midi, un problème logiciel est apparu en cours de réglage et le client n’a pas été en mesure de le résoudre lui-même. À peine quelques heures plus tard, le service Customer Care au sein de UNITED GRINDING China mettait en place une cellule de crise via WeChat, dans laquelle a également participé Qu Hao, le directeur régional du SAV de STUDER. En soirée, un diagnostic avait été effectué par accès à distance et à 23 heures, un technicien SAV était déjà présent dans le hall de production.

Pendant la nuit, en travaillant main dans la main avec l’opérateur, ils ont tous deux réussi à résoudre le problème. Le matin, à 7 heures, la S22 fonctionnait de nouveau impeccablement. « L’équipe du SAV a réagi de manière incroyablement rapide. Et cela d’une manière directe et engagée et a toujours agi dans le sens du client. L’équipe nous a compris et a aussi pris en compte le fait que nous étions pressés par le temps », commente le responsable principal de la maintenance du client.

Machine précise – disponibilité élevée – réussite du client

Le client chinois formule les choses ainsi : « Une machine STUDER offre une technologie avancée et une précision extrême. Par ailleurs, les clients reçoivent la visite régulière du Customer Care qui enregistre les problèmes auxquels ils sont confrontés et leur répond dans le délai indiqué. Les techniciens qualifiés et expérimentés nous apportent leur assistance rapidement et sans procédure compliquée et parviennent à résoudre le problème dans les plus brefs délais ». Les clients profitent aussi énormément de la disponibilité élevée des machines. Avec des produits innovants permettant le rétrofit, comme UNITED GRINDING Digital Solutions^TM, les pannes de machine sont analysées et résolues via Internet.